Experiencia Sensorial Sublime de parte del Cliente
Cliente Incógnito: Análisis Integral de Experiencia del Cliente
Análisis de Primer Impacto en Centros Comerciales
Descubre cómo los primeros segundos de contacto afectan la percepción del cliente:
Evaluación de la fachada del centro comercial.
Disponibilidad y cantidad de espacios de parqueo.
Distancia del estacionamiento a la entrada principal.
Imagen y presentación del personal de vigilancia.
Amabilidad y actitud del equipo de seguridad.
Análisis de Primera Impresión en Tiendas
Aspectos clave al ingresar por primera vez a una tienda:
Estado de la fachada del establecimiento.
Actividades del personal antes del ingreso del cliente.
Evaluación del ambiente interior.
Nivel de limpieza y orden del lugar.
Distribución del mobiliario comercial.
Capacidad instalada y utilizada del espacio.
Análisis de la Experiencia de Servicio al Cliente
Elementos fundamentales para ofrecer una atención memorable:
Medidas de seguridad COVID-19.
Aromas ambientales y su influencia sensorial.
Presentación del personal.
Rapidez en la atención.
Calidad y tono de voz del personal.
Orden y presentación del uniforme.
Organización del espacio.
Oferta de alternativas al cliente.
Promoción de productos complementarios.
Calidad del producto ofrecido.
Diseño y calidad del merchandising.
Limpieza de vitrinas y exhibidores.
Limpieza de ventanales y cristales.
Presentación del menú (en caso de restaurantes).
Iluminación estratégica del lugar y los productos.
Atención al Cliente en Medios Digitales
Evaluación del desempeño de atención al cliente en plataformas como Facebook, Instagram, WhatsApp, Messenger y correo electrónico:
Tiempo de respuesta al cliente.
Calidad del mensaje recibido.
Resolución efectiva del problema.
Propuesta de soluciones alternativas.
Estilo de comunicación digital.
Claridad y coherencia del mensaje.
Atención Telefónica al Cliente
Factores esenciales en la atención vía telefónica:
Velocidad de respuesta.
Calidad y empatía en la atención.
Entonación profesional de voz.
Resolución eficaz del problema.
Experiencia Sensorial Sublime: Definición y Aplicación
Estrategia enfocada en elevar la experiencia del cliente a través de los sentidos y la atención emocional:
Aplicación de metodologías cualitativas como entrevistas en profundidad, cafés del mundo (World Cafés) y Seed Marketing.
Participación del personal en la creación y mejora de experiencias sensoriales.
Diseño e implementación del plan de Experiencia Sensorial Sublime con monitoreo y control.
Desarrollo de una estrategia de comunicación interna para convertir la experiencia en parte de la cultura empresarial.
Capacitación y Monitoreo Continuo
Implementación de programas de formación para el personal y mandos medios, enfocados en la percepción y excelencia en el servicio.
Desarrollo de un programa de monitoreo constante para asegurar una experiencia excepcional, manteniendo la calidad del servicio al cliente de forma indefinida.