Cuando el uso de chatbots brinda una buena experiencia de usuario

Si bien existen casos de fallas y problemas generados por la mala configuración y uso de los chatbots, esta estrategia bien implementada puede generar resultados eficientes y ayudar en el éxito operacional de los equipos, siendo útil de diversas formas.

Este es el caso de Georgia State University, que utilizó chatbots con el objetivo de reducir un problema conocido como “derretimiento de verano”, donde los estudiantes son aceptados para estudiar, pero no asisten a clases.

El chatbot fue creado en la institución con el objetivo de guiar a los estudiantes a través de los procesos necesarios para el primer día de clase, ayudándolos a superar los obstáculos y desafíos de esta primera etapa.

Entonces, la universidad puso a disposición un chatbot para responder a miles de preguntas de los estudiantes y el resultado fue una reducción del 22% en el “derretimiento del verano” y un aumento de 324 estudiantes atendidos el primer día del nuevo semestre en comparación con el año anterior.

Otro ejemplo interesante es el chatbot de Bank of America, que analiza los datos de los clientes sobre sus inversiones y genera informes que los ayudan a tomar decisiones.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que gestiona el intercambio de mensajes con los clientes, simulando una conversación humana y posibilitando la automatización de actividades repetitivas y burocráticas del día a día.

Esta característica rápidamente atrajo la atención del mundo de los negocios, convirtiendo los chatbots en la herramienta favorita de muchas empresas que valoran la agilidad, el ahorro de costos y una mayor eficiencia operativa en su equipo de atención al cliente.

Y por tratarse de un sector en crecimiento, es necesario que las empresas planifiquen cuidadosamente su uso en la atención al cliente, teniendo en cuenta, por ejemplo, el contexto emocional de los usuarios.

Para lograr el éxito esperado con la herramienta, muchas empresas están atribuyendo características humanas a los chatbots, como nombres personales y avatares, con la intención de humanizar aún más esta tecnología y provocar una mayor adherencia por parte de sus clientes.

Sin embargo, en el otro lado de la moneda …

Pero, no todo es color de rosas; si se usan de manera incorrecta los chatbots pueden generar muchos problemas para tu empresa, como fue el caso del bot “Luda Lee” creado por Facebook.

El chatbot llamó la atención por su estilo de hablar y atrajo a 750.000 usuarios y realizó 70 millones de conversaciones en total en Facebook. Sin embargo, después de unas semanas en el aire, hizo comentarios homofóbicos y ofensivos sobre la discapacidad y compartió datos personales de los usuarios. La empresa está siendo demandada por unas 400 personas.

¿Cómo implementar el chatbot de manera efectiva en el funcionamiento de una empresa?

Para que no caigas en una trampa, como sucedió con Facebook, hemos separado 3 consejos importantes que pueden ayudarte a tener un resultado positivo con el uso de chatbots en tu empresa. 

¡Toma nota!

1. Definir el propósito del bot y mapear el flujo de mensajes

Los chatbots más exitosos son aquellos que le agregan un valor constante al usuario y le brindan la respuesta a lo que está buscando. Por eso es fundamental que definas claramente el objetivo del bot y mapees correctamente la jornada de compra de tu cliente para que puedas guiarlo de manera efectiva hacia la solución de tus problemas.

2. En casos complejos, la opción de interactuar con humanos es fundamental

Según una encuesta recientemente publicada por Verizon Business con el objetivo de comprender las interacciones digitales entre consumidores y las marcas, el 56% de los encuestados manifestaron sentirse cómodos con las interacciones totalmente automatizadas, mientras que el 16% expresó malestar.

Por eso, es importante tener la opción de interactuar con un humano, especialmente en casos más complejos. De esta forma, una situación sencilla de resolver no se convertirá ni en una fuente de estrés para el cliente, ni en un problema de imagen para la empresa. 

En el mismo informe, el 78% de los encuestados considera que las interacciones combinadas entre humanos y tecnología representan una mejor experiencia que aquellas que son exclusivamente humanas.

Figura: Proporción de encuestados que dicen que las interacciones humanas / automatizadas – es decir, combinadas – que han tenido con las empresas en los últimos 12 meses fueron tan o más satisfactorias que las interacciones completamente humanas.

3. Configura el tono de voz de tu bot

Cada público objetivo se expresa de diferentes formas, es decir, cada negocio tiene su propio idioma. Por lo tanto, al construir e implementar el chatbot, es esencial que le enseñes a hablar el mismo idioma que tu buyer persona.

De esa forma, el chatbot estará capacitado para comprender correctamente qué dicen y necesitan los consumidores, evitando mayores inconvenientes.

¿Y cuál es la conclusión de todo esto?

Buscar la humanización de los chatbots puede ser una excelente manera de aumentar la adherencia de esta inteligencia artificial, especialmente en el sector de atención al cliente.

Como muestra el estudio de Journal Marketing, las interfaces similares a las humanas pueden aumentar la confianza del cliente, mejorar la percepción del desempeño y hacer que las experiencias en línea sean más agradables.

Por otro lado, en casos más complejos con clientes enojados, los chatbots pueden representar una amenaza para la reputación de tu empresa, por lo tanto, reducir el contacto humano en situaciones estresantes puede aliviar la insatisfacción del cliente.

Es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre las actividades que debe realizar la tecnología y las partes humanas en el proceso.

Es interesante utilizar el chatbot para filtrar las necesidades y dudas recurrentes de los clientes para dirigirlos a la atención humana o no, dependiendo de cada situación.

Esto permitirá que tu equipo interno gane más productividad y tiempo para resolver demandas más estratégicas y que tu empresa ahorre en costos operativos.

Por lo tanto, los chatbots pueden ser una herramienta útil para tu empresa, ¡pero es importante usarlos con prudencia y planificación!

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